Müşterinin Sesi ve QFD
Müşteri ne istediğini kelimelerle ifade edemez; onun soyut arzularını somut mühendislik parametrelerine çeviremeyen her ürün başarısızlığa mahkumdur.
"Hızlı araba istiyorum" diyen bir müşteriyi dinlemek pazarlamanın işidir. Ancak bu talebi "0.25 aerodinamik sürtünme katsayısı" spesifikasyonuna çevirmek ürün mühendisliğinin temelidir. Kalite Fonksiyon Yayılımı (Quality Function Deployment - QFD), tam olarak bu çeviri işlemini gerçekleştiren matematiksel bir matristir. Müşterinin sesi (Voice of the Customer - VoC), şirket içindeki departmanların varsayımlarına bırakılmayacak kadar kritiktir.
QFD süreci, Kalite Evi (House of Quality) adı verilen bir mimari üzerine inşa edilir. Bu yapı, müşteri taleplerinin birbiriyle olan çelişkilerini baştan gösterir. Örneğin "Hafif olsun" talebi ile "Dayanıklı olsun" talebi tasarım aşamasında çatışacaktır. Mühendisler, prototip üretilmeden çok önce bu çatışmayı çözmek zorundadır. Aksi takdirde, üretim bandında fark edilen bir çelişkinin maliyeti yüzlerce kat daha ağır olur.
