Kaosun İçindeki Matematiksel Düzen

Çoğu şirkette yöneticiler "duygularıyla" (hissiyatla) veya "tecrübeleriyle" karar alırlar. Bir makine üç gün üst üste arıza yaptığında veya satışlar bir ay %5 düştüğünde toplantı odasında panik rüzgarları eser; herkes birbirini suçlar. Oysa İstatistiksel Proses Kontrol (SPC) ve Six Sigma metodolojisi, yöneticilere şunu öğretir: "Allah'a inanırız, diğer herkes veri (Data) getirmek zorundadır."

SPC, şirket içindeki olayların "rastgele bir dalgalanma" (Doğal Varyasyon) mu, yoksa sistemsel bir krizin habercisi (Özel Nedenli Varyasyon) mi olduğunu matematiksel olarak ayırt etme bilimidir.

Varyasyon (Değişkenlik): Kalitenin Baş Düşmanı

Bir üretim bandından çıkan iki ürün, bir çağrı merkezindeki iki müşteri görüşmesi veya kargoya verilen iki paketin teslim süresi asla birbirinin tam olarak (mikroskobik seviyede) aynısı olamaz. Evrendeki her süreçte doğal bir değişkenlik (Varyasyon) vardır.

Müşteri, ürünün ortalama kalitesini değil, her seferinde tutarlı olmasını bekler. McDonald's'ı dünyanın en büyük restoran zinciri yapan şey patates kızartmalarının "dünyanın en lezzetli patatesi" olması değil, Tokyo'da da, New York'ta da, İstanbul'da da "tam olarak aynı lezzette" olmasıdır (Düşük Varyasyon). Six Sigma ve SPC'nin amacı, ortalamayı yükseltmek değil; süreçteki bu değişkenliği (milyonda 3.4 hata payına - Six Sigma seviyesine) kadar daraltmaktır.

Kontrol Grafikleri (Control Charts)

Yöneticilerin paniğe kapılmasını engelleyen en büyük araç Kontrol Grafikleri'dir (Control Charts).

Bir sürecin ortalama performansının (Center Line) etrafına Üst Kontrol Limiti (UCL) ve Alt Kontrol Limiti (LCL) çizilir.

1. Genel (Ortak) Nedenler: Veriler bu iki limitin arasında rastgele zıplıyorsa, bu sistemin ""doğal parazitidir" (Noise). Makineye müdahale etmemeniz gerekir; eğer düzeltmeye çalışırsanız (Over-tampering), sistemi daha da bozarsınız.
2. Özel Nedenler: Eğer veri bu limitlerin dışına çıkarsa (veya üst üste 7 nokta ortalamanın aynı tarafında belirirse), bu bir "Sinyal"dir. İstatistiksel olarak imkansız bir şey olmuştur; bir alet kırılmış, hammadde değişmiş veya kalibrasyon bozulmuştur. Makineyi durdurup (Jidoka) müdahale etmeniz gereken an tam olarak budur.

SPC, yöneticinin "Parazit" (Noise) ile "Sinyal" (Signal) arasındaki farkı okumasını sağlayan bir radardır.